Aktives Zuhören lernen High-End-Verkauf

Aktives Zuhören lernen – dieser Blogbeitrag ist einer praktischen Technik gewidmet, die sich als unschätzbar erweisen wird, wenn es darum geht, Ihr Geschäftsgebaren wesentlich zu verbessern: Aktives Zuhören. Richtiges Zuhören ist in der Tat eine wesentliche Voraussetzung für alle, die die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden befriedigen wollen. Gleichzeitig ist aktives Zuhören an sich schon eine erste Antwort auf die Bedürfnisse der Kunden, denn Aufmerksamkeit zu erhalten ist ein Grundbedürfnis, das allen Menschen gemeinsam ist. Wir werden daher lernen:

• wozu aktives Zuhören nützlich ist, 
• worin es besteht
• wie man es praktiziert

Aktives Zuhören als Messwert für die Reaktion der Kunden

Unserer Wert beim Kunden ist relativ zu betrachten, denn nicht der Wert ist entscheidend, sondern der wahrgenommene Wert. Er ist eine äußerst subjektive Variable. Diese Aussage hat zwei verschiedene Implikationen: Einerseits ist er etwas, das zum Teil nicht kontrolliert werden kann. Andererseits wird sie zwangsläufig steigen, wenn unser potenzieller Kunde bei der Interaktion mit uns den Eindruck hat, dass wir seine Individualität, seine Bedürfnisse und/oder seine Wünsche anerkennen. Wer ein hohes Maß an wahrgenommenem Wert für ein Gefühl von Anerkennung oder Aufmerksamkeit anstrebt, wird versuchen, sich dem Gegenüber als Träger einer maßgeschneiderten, individuellen Lösung zu präsentieren. Manchmal ist es möglich, ein Produkt oder eine Dienstleistung anzubieten, die tatsächlich auf jeden Kunden im traditionellen Sinne des Wortes zugeschnitten ist. Dies richtet sich an Leser, die in sehr unterschiedlichen Branchen tätig sind, und die meisten Leser sind sicherlich nicht in der Lage, die von ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen individuell zu gestalten, zumindest nicht auf individueller Basis. Das bedeutet jedoch nicht, dass wir nicht versuchen sollten, eine Beziehung aufzubauen, die darauf beruht, dass wir uns die individuellen Bedürfnisse unseres Kunden (oder allgemeiner gesagt, der anderen Partei) anhören: Der Kunde wird eine solche Interaktion als wertvoll ansehen. Dann müssen wir zum nächsten Schritt übergehen: Wir müssen die Informationen, die wir durch Zuhören gesammelt haben, nutzen, um uns nützliche Anhaltspunkte für unser Geschäft zu verschaffen. Nach meinem Verständnis folgen nun einige praktische Regeln, die Sie befolgen sollten. 

Obligatorisch: Die durch das Zuhören gesammelten Informationen müssen gespeichert und ausgebaut werden, um eine möglichst individuelle und maßgeschneiderte Beziehung zu Ihrer Kundschaft aufzubauen

Wenn es stimmt, dass High-End-Verkauf ein Fest der Subjektivität und der Individualität ist, dann müssen die Marken und Personen, die sich ein solches Image zulegen wollen, an zwei grundlegenden und sich ergänzenden Fronten arbeiten. 

• Eine weitreichende Strategie zur Aktivierung Ihres Hörvermögens, zur Sammlung und Speicherung von Informationen und zur Aktivierung von Kommunikationsstrategien
• Eine Reihe von taktischen Aktivitäten, die darauf abzielen, Ihre Strategie Schritt für Schritt effizient in die Praxis umzusetzen

Vom Zuhören zur Kommunikation: ein einheitlicher Startplan

Unternehmen stützen sich tagtäglich auf ein umfassendes System zur Erfassung und Nutzung von Informationen, das zu einer maßgeschneiderten und effektiven Kommunikation mit ihren Kunden führt. Die Phasen dieses Systems lassen sich wie folgt zusammenfassen: 

PHASE 1 - Schaffen Sie Gelegenheiten, um Ihren Kunden zuzuhören. Die großen Namen im High End Sektor können beispielsweise auf ihre Flagship-Boutiquen, auf soziale Netzwerke und auf ihre Online-Shops zählen

PHASE 2 - Organisieren Sie wirksame Instrumente, um diese Informationen zu speichern, sie auf Unternehmensebene zu teilen und sie auf die am besten geeignete Weise zu verarbeiten, um relevante Daten zu erhalten (von der Erstellung von Profilen potenzieller Kunden über die Ausarbeitung maßgeschneiderter Angebote bis hin zur Messung des Leistungsniveaus Ihres Verkaufsteams

PHASE 3 - Nutzung der gesammelten Informationen zur Planung und Verbesserung der nachfolgenden Kommunikation mit den Kunden

Diese Art von Verfahren kann entweder auf der Ebene einer großen Organisation oder zwischen Einzelpersonen durchgeführt werden, wobei der Schwierigkeitsgrad unterschiedlich ist. Das Sammeln von Informationen, ihre Aufbereitung und Nutzung sind ebenfalls strategische Ziele, die auf taktischer Ebene mit verschiedenen Instrumenten verfolgt werden können: 

1. Um die Informationsbeschaffung zu verbessern, kann sich die Technik des aktiven Zuhörens als nützlich erweisen
2. Die Organisation und anschließende Nutzung der Daten wird dagegen durch IT-Tools wie CRM - Customer Relationship Management - wesentlich erleichtert, die möglicherweise mit Systemen integriert sind, die unter dem Begriff SFA - Sales Force Automation - zusammengefasst werden 

Lassen Sie uns zunächst definieren, was aktives Zuhören ist und wie diese Technik angewendet werden kann…

Definieren Sie Ihren Ansatz zum Zuhören neu 

…Aber von welcher Art des Zuhörens sprechen wir? Wenn es unser Ziel ist, die Persönlichkeit, die Wünsche und Bedürfnisse unseres Kunden zu ergründen, auch die unausgesprochenen, uns seiner Denkweise anzunähern und die einzigartige Beziehung zu schaffen, von der ich vorhin sprach ... um dies zu erreichen, könnte sich die Art und Weise, wie wir normalerweise zuhören, als nicht effektiv erweisen. Lassen Sie uns gemeinsam ein kleines Experiment wagen. Wir müssen uns nur an einen Tisch in einem Café setzen, eine Zeitung in der Hand, etwas bestellen und dann zuhören, was um uns herum passiert, während wir so tun, als wären wir an den Nachrichten interessiert. Die Gespräche, die wir dabei aufschnappen, könnten in etwa so ablaufen: 

„Weißt du, mein Urlaub ist genehmigt worden. Ich fahre in ein paar Wochen nach Italien.“

„ Ich war schon zweimal in Italien…“

„Ich nicht, aber ich habe alle südlicheren Teile Italiens besucht.“

 Oder: 

„Jetzt, wo ich zwei Kinder habe, kannst Du dir nicht vorstellen, was für ein Zirkus abends in meiner Wohnung herrscht!“

„Wem erzählst du das?: Ich habe drei und ein viertes ist auf dem Weg... „

Dies sind Gespräche, die Sie überall auf der Welt hören können. Wahrscheinlich führen Sie solche Gespräche jeden Tag. Das Problem ist jedoch, dass sie Beispiele für eine Methode des Zuhörens sind, die völlig unbefriedigend ist. Lesen Sie sie noch einmal: Das häufigste Wort (geäußert oder angedeutet) ist immer "ich". Statt eines Dialogs kann man diese Gespräche eher als zwei sich überschneidende Monologe bezeichnen. Sie sind Beispiele für oberflächliches Zuhören, dessen einziger Zweck es ist, jeden verfügbaren Input aufzuschnappen und dann wieder über "mich" zu sprechen.

Es ist verblüffend, wie tief dieses Bedürfnis nach ständiger Selbstbeweihräucherung in unserer modernen Gesellschaft verwurzelt ist. Wir sind immer auf der Suche nach unserem eigenen kleinen Publikum - und nur sehr selten geneigt, zuzuhören. Man denke nur an die Reality-Fernsehshows, die von Menschen bevölkert werden, die Ruhm und Ehre erwarten, nur weil sie existieren (ohne besondere Fähigkeiten, bedeutende Leistungen oder Qualifikationen vorzuweisen), oder an so viele unserer trivialsten Gewohnheiten und die Aufmerksamkeit, die wir erwarten, zum Beispiel in sozialen Netzwerken. Instagram und TikTok sind wahrscheinlich die deutlichsten Beispiele für diesen Trend, und sie sind auch die am stärksten frequentiertestren! Wenn Sie lernen wollen, effektiv zu arbeiten, müssen Sie Ihr Ohr an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten. Ganz gleich, ob Sie Verkäufer, Verkaufsleiter oder Berater sind: Um den Eindruck von Professionalität zu erwecken, müssen Sie die Fähigkeit zum aktiven Zuhören entwickeln. Dies können Sie auch in unser Buch detailliert in unser Buch nachlesen auf der Seite: https://verkaufenmitkoerpersprache.de/

Aktives Zuhören

DEFINITION: Aktives Zuhören bedeutet, dass Sie lernen, auf eine Weise zuzuhören, die es Ihnen ermöglicht, Ihrem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, tief und vollständig verstanden zu werden. In einer Welt passiver und abgelenkter Zuhörer, die mehr daran interessiert sind, im Mittelpunkt eines Gesprächs zu stehen, als tatsächlich zuzuhören, müssen Sie lernen, Ihren Gesprächspartner zu schätzen. Wenn Ihr Ego gegen diesen Vorschlag rebelliert, erinnern Sie es einfach daran, dass die begehrteste Ressource auf diesem Planeten nicht Gold, Öl oder Platin ist - es ist Aufmerksamkeit. Sie haben also drei gute Gründe, alte Gewohnheiten abzulegen und sich im aktiven Zuhören zu üben: 

1. Wenn Sie lernen, aktiv zuzuhören, werden Sie in der Lage sein, das zu verkaufen, was die Welt am meisten begehrt: Aufmerksamkeit.
2. Es wird Ihnen gelingen, sich von der Masse der oberflächlichen Zuhörer abzuheben. 
3. Sie werden eine Fülle von Informationen sammeln. Menschen öffnen sich leicht, und Sie werden überrascht sein, wie viel sie Ihnen zu erzählen bereit sind. Sie müssen bereit sein, diese Informationen zu sammeln. Sie müssen bereit sein, diese Informationen zu sammeln und sie zu nutzen, um Ihr Gegenüber wirklich zu verstehen und die richtigen Anreize zu setzen, um eine Beziehung aufzubauen, die beide Seiten zufriedenstellt. 

"Information ist Macht" - so sagte jemand, der offensichtlich viel über Informationen wusste. Ich glaube, dass Information allein keine Macht ist, aber sie kann es werden, wenn man sie mit Bedacht einsetzt. 

Fünf Techniken für aktives Zuhören 

Aktives Zuhören ist ein Werkzeug, das eigentlich für jeden erreichbar ist; alles, was man braucht, ist Übung und Engagement. Auch wenn es nicht immer einfach ist, es umzusetzen, kann man die Regeln leicht verstehen und sich einprägen. 

Um effektiv zuhören zu können, müssen Sie lernen, sich der Art der Botschaft bewusst zu sein, die Sie Ihrem Gesprächspartner übermitteln, auch während der Phase des Zuhörens, in der wir normalerweise unbewusst mit unserem Körper und unseren Worten kommunizieren. Es gibt fünf spezifische Regeln, die Sie in diesen Situationen anwenden sollten:

Regel 1: Nicken Sie weiter 

Wenn jemand mit Ihnen spricht, bewegen Sie gelegentlich Ihren Kopf und nicken Sie Ihrem Gesprächspartner zu. Das kann man tun, ohne Angst zu haben, missverstanden zu werden: Nicken bedeutet nicht, dass man zustimmt. Vielmehr bedeutet das Nicken körpersprachlich, dass wir verstehen, was uns gesagt wird, und das Verstehen ist schließlich auch eine Voraussetzung dafür, dass wir später unsere Ablehnung zum Ausdruck bringen können. 

Regel 2: Blickkontakt aufrechterhalten 

Was für uns scheinbar selbstverständlich ist, nämlich dem Gesprächspartner in die Augen zu schauen, wird in Wirklichkeit regelmäßig vernachlässigt. Selbst im High-End-Sektor, in der ein erstklassiger Service erwartet wird, ist es unüblich, dass uns jemand während des Gesprächs in die Augen schaut. Natürlich sollte Ihr Blick natürlich wirken; denken Sie hin und wieder daran, die Augen abzuwenden und den Blickkontakt bald darauf wieder herzustellen. 

Auch hier senden Sie eine ganz bestimmte Botschaft: körpersprachlich zeigt das gelegentliche Abwenden der Augen, dass Sie die soeben erhaltenen Informationen verarbeiten. 

Regel 3: Verwenden Sie "kleine Verbindungsstücke" 

Es gibt eine Reihe von Wörtern, die sich als wertvolle Verbündete erweisen können, wenn Sie aktives Zuhören üben wollen. Diese nenne ich "kleine Verbindungsstücke". Dazu gehören: "und...", "wirklich?", "brillant", "und dann?", um nur einige zu nennen. Sie wissen, welche Art von Worten ich hier meine. Sie sind eine Aufforderung an den Gesprächspartner, weiter zu reden und seinen Gedankengang fortzusetzen, sie zeigen sein Interesse und laden ihn ein, das Gesagte zu vertiefen. Um auf das Beispiel in den vorangegangenen Absätzen zurückzukommen: Wenn Ihr Gesprächspartner Ihnen erzählt, wie sehr er Italien liebt, könnten Sie einfach mit "Wirklich?" Oder „Warum genau?“ antworten und damit zeigen, dass Sie interessiert sind, und ihn so ermutigen, weiter zu reden, anstatt ihn zu unterbrechen, um ihm Ihre persönliche Meinung über die Stadt zu sagen. 

Regel 4: Machen Sie sich Notizen

Damit will ich natürlich nicht sagen, dass Sie jedes Wort aus Gesprächen mitschreiben sollen, in denen Ihre Kunden Ihnen von ihrer Familie oder ihrer letzten Reise erzählen - aber auch in diesen Fällen ist es ratsam, Stift und Notizbuch zur Hand zu haben. Wenn Sie sich Notizen machen, erreichen Sie zwei wesentliche Ziele: Sie helfen Ihrem Gesprächspartner, sich wichtig zu fühlen, und Sie kommen seiner Innenwelt ein wenig näher. Selbst ein informelles Gespräch kann Ihnen die Gelegenheit geben, sich Notizen zu machen, z. B. den Namen eines Restaurants, das Ihnen empfohlen wurde. Ihr Gesprächspartner wird sich über diese Geste freuen: Sie zeigen ihm damit, dass das, was er sagt, für Sie wichtig ist! Um Ihre Notizen optimal nutzen zu können, müssen Sie darauf achten, dass Sie genau die Worte notieren, die Ihr Gesprächspartner gesagt hat, und zwar in der Reihenfolge, in der er sie gesagt hat. Warum das so wichtig ist, erfahren Sie im Rahmen von Regel Nummer 5. 

Regel 5: Verwenden Sie Wörter, die Sie Ihrem Gegenüber näher bringen 

Wenn Sie aktives Zuhören praktizieren, hören Sie per definitionem eher zu als dass Sie reden. Sie müssen sich vor allem darum bemühen, dass Ihr Gegenüber im Mittelpunkt des Interesses steht. Dennoch ist es ratsam, beim Sprechen einige der Schlüsselwörter zu verwenden, die Ihr Gegenüber zuvor geäußert hat. Denn wie bereits erwähnt, definieren Worte eine Denkweise und sagen uns, wie die andere Person ein bestimmtes Objekt oder Thema sieht. Stellen Sie sich vor, Sie stellen ein Produkt vor: Ihr potenzieller Kunde verwendet vielleicht das Wort "Spaß", um es zu beschreiben. Dann geht das Gespräch weiter. Wenn Sie das nächste Mal das Produkt erwähnen, könnten Sie sich auf "den lustigen Gegenstand, den ich Ihnen vorhin gezeigt habe" beziehen. Es ist in der Tat effektiver, sich an die Denk- und Sichtweise Ihres Kunden anzupassen, als um jeden Preis zu versuchen, ihm Ihre Sicht- und Kommunikationsweise aufzuzwingen. Wenn die andere Partei das Produkt als "Spaß" bezeichnet hat, hat sie ihre Sichtweise deutlich gemacht - oft ist es sinnlos, zu versuchen, die eigene durchzusetzen. 

Wenn Sie anfangen, aktives Zuhören zu üben, werden Sie höchstwahrscheinlich auf eine Art inneren Widerstand stoßen, wenn Sie Worte verwenden, die nicht die Ihren sind. Das ist verständlich: Unser kultureller Hintergrund hat uns immer ermutigt, genau das Gegenteil zu tun, um unsere Sicht der Welt auszudrücken und zu zeigen, wie einzigartig, kompetent und kenntnisreich wir sind. Doch dies ist nicht der richtige Zeitpunkt dafür. Ihre Qualitäten werden besser gewürdigt, wenn Sie zunächst in der Lage sind, die zentrale Position Ihres Kunden zu respektieren, indem Sie die Person vor Ihnen so gut wie möglich verstehen und so wertvolle Informationen für die bestmögliche Entwicklung Ihres Projekts sammeln. Versuchen Sie, sich einen Dialog im Geiste vorzustellen, der eine kontinuierliche Bewegung zwischen zwei Parteien darstellt. Normalerweise würde dieser Dialog aus Phasen bestehen, in denen sich die beiden Personen abwechselnd einander annähern oder voneinander entfernen; durch aktives Zuhören können Sie jedoch eine allmähliche und stetige Verbindung erreichen, bis Sie sich auf gleicher Augenhöhe mit der anderen Partei befinden, nachdem Sie sich der Art und Weise, wie die andere Person die Welt wahrnimmt, bewusst geworden sind.

Übungen

Heute kann es nur eine Übung geben: Fangen Sie an, das aktive Zuhören zu üben! Dies ist Ihre Aufgabe: 

• Halten Sie ein Notizbuch bereit
• Suchen Sie sich einige Situationen und Personen aus, mit denen Sie üben können: ein Familienmitglied, einen guten Freund, jemanden, der Ihnen besonders nahe steht. So müssen Sie sich keine Sorgen machen, ungeschickt zu wirken oder andere kommunikative Probleme zu haben, sondern können sich ganz auf das aktive Zuhören konzentrieren
• Notieren Sie bei jeder Gelegenheit Ihre Eindrücke in Ihrem Notizbuch
• Seien Sie aufmerksam: Sie müssen regelmäßig üben, um das aktive Zuhören zu beherrschen. Ein Notizbuch wird Ihnen dabei helfen, die Häufigkeit Ihrer Übungen im Auge zu behalten

Professionell lernen wie Sie aktiv Zuhören können Sie in meinem Buch "Verkaufen mit Körpersprache" detailliert nachlesen